ACD智能电话排队

ACD智能电话排队介绍

        ACD 也是呼叫中心中间中的一个重要组成部分，它也是一个纯软件的产品，它对所有的坐席进行实时监控、对来话进行智能排队，为了让每一个访问的客户都能得到恰当的服务，需要按不同的策略分配话务至坐席，对呼叫中心内部的所有具备接待能力的坐席进行分组、排队，每次从队列中选出队首，分配给当前呼叫用户。

软件界面介绍

        针对呼叫中心的浪涌呼叫特征，道可诺呼叫中心CIT系统提供了对呼叫进行排队处理的能力。对于不能立即得到服务的呼叫进行排队等待。不同技能需求的呼叫在不同队列中排队。排在不同队列中的呼叫可以根据配置系统设置的队列参数得到不同的服务。

系统主要功能

        系统支持多种排队策略，循环接听电话、将电话转给接电话最少的、将电话转给最长时间等待的、随机分配等多种分配方式。
        当有多个外线电话处于电话队列等待中时，在系统中设置了VIP号的号码将优先进入和坐席的通话中。如同银行的VIP客户优先受理。
        系统能设置各种设备的忙转功能，包括技能队列的忙转功能。比如，坐席忙时，如果设置了忙转，则呼叫将转移到设置的忙转设备。
        系统支持排队超时释放、转移功能，可在配置系统设置呼叫允许最大排队时长。超过排队时长的呼叫根据配置可以设置为释放处理，也可以配置为转接到其他设备。