呼叫中心的应用价值

    CTI软件是集成呼叫中心系统的关键，是计算机通信集成软件，是把计算机系统与通信系统集成应用，更方便快捷的处理各类电话业务，同时集成PBX电话交换、ACD电话排队、IVR语音导航、电话录音、电话KPI统计报表、业务系统等。

    通过计算机控制来电、去电；处理ACD排队、电话语音导航、以及为每时段电话量做统计等；同时在终端集成CRM客户关系管理，能更有效的处理客户数据，为工作人员提供更便捷的工作流程，节省时间、减轻工作量、节省成本等。通过统计每天每时段的一个电话量，来间接的分析公司现在的业务情况，然后做出相应的调整，以达到每一通电话的价值最大化；各项的KPI指标来查看每一个工作人员的工作情况，同时对个别工作人员进行相应的辅导以达到公司要求的业务处理能力，录音系统可查看每一位工作人员的通话，可直接用于提升工作人员的服务态度及业务处理技巧，给客户一个满意的服务，同时留住客户创造价值。

    ACD电话排队，是做为电话交换处理能力的一个硬性指标，排队处理能力越强，那么可支撑的话路并发量越大，同时也代表呼叫中心集成软件的稳定性，ACD不仅处理电话的呼入同时在电话呼出时也对去电做相应的处理，对CTI软件的要求比较高； 在CTI软件研发的过程中，ACD电话排队功能做到了最大的优化，在处理并发量上采用了硬件底层能支撑多少话路并发，那么软件就支持多少话路并发；现在市面上的呼叫中心系统从几座席到几万座席都是采用了不同的底层硬件来支撑整套系统的运行。所以在调研采购呼叫中心的过程中，应根据企业自身的需求去建设呼叫中心系统。

    IVR语音导航系统是呼叫中心系统中的电脑话务员角色。一个企业在不被人熟悉的时候，电话做为一个了解及熟悉企业的渠道，显得尤为重要；在当今这个高速发展的社会，通过电话提供服务，已经是一个大家熟知的沟通渠道，就是说，谁的处理速度更快、服务更好，就能为打动客户留下更好的印像。客户产生价值，那么留住客户已经成为价值的源泉；自动语音电脑话务员，可以给客户带来企业形像的听觉感受，可让客户直接通过语音提示找到相应的服务部门，快速的处理客户服务及减轻工作人员的工作量，彰显企业形像的同时打动客户，以快速的业务处理横式，节省客户的时间，为客户下一次来电话埋下伏笔。

    同时针对一些特殊业务可完全通过IVR语音导航系统做自助处理，IVR 语音导航可提供TTS(文本转语音)服务，可直接调取数据库文件后转成语音插报给客户；针对一些VIP客户，通过语音提示先进行身份认证后再选择自助业务处理还是人工业务处理；在应用的过程当中，IVR语音导航可代替大量的接线人员，直接为企业节省人力成本，同时也能快速的响应客户要求，处理行业规范性的客户需求（比如：电信运营商的话费查询、住房公积金的金额查询、电话银行等业务）。

    电话录音系统及电话统计报表；提供通话的全程录音，我们说再完美的服务也会有缺陷，所以我们需要通过电话录音来时刻提醒企业自身，要不断的完善客户服务体系，提高客户服务质量，做到0投诉、100%优良服务、50%以上优质服务，把服务产生价值这一理念装到每一个员工的心里，让客户感觉到温暖，让客户自己愿意与我们沟通了解我们的企业能给客户带来什么价值，然后达成目标：“把新客户变成老客户，把老客户变成我们企业的粉丝”。

    那么怎样做才能让客户成为我们忠实的粉丝呢？这就要我们通过完善自身管理来让客户体验，每一个客户都会成为我们成长的动力；我们能做的就是，通过电话统计报表来看到我们每一个员工每一天的工作情况来做相应的调整；“没有对比就没有更好”调整自身管理的同时拿出代表性的服务人员，做为大家学习的对像，让每一个员工都以这个为榜样，努力的使自己成长，时刻以“服务产生价值”这一理念，督促自己完善自己的业务处理能力、提高业务水平，为客户带来更好的服务体验。当最后一只羊也不再掉队的时候，我们的客户服务会有一个质的变化，如此下去，企业的业务量必定会呈现一个飞跃式的增长。

    如果把一个企业的各个部门都当成一个对外服务的窗口，那么呼叫中心系统就是把这些对外服务的多个窗口整合成一个对外服务窗口来对客户进行服务，这样不仅节约了客户的时间，也为企业的服务提升了一个层次。

    没有客户愿意花自己的电话费去了解自己不感兴趣的内容，也没有一个客户愿意把时间浪费到一次又一次的电话转接中，所以呼叫中心系统已经成为一个趋势，做为电话沟通渠道的一个重要窗口，用呼叫中心系统管理客户关系已成为企业的重中之重。