交换机和语音板卡的比较

1.交换机呼叫中心方案的优点和问题
 
  目前，国际上的呼叫中心绝大部分实施的是交换机方案。其优点如下:

  既保留了通信系统和计算机系统的独立性，又综合了两者的功能。
  各子系统的功能明确，有成熟的国际标准，如CSTA179及CSTA180标准。
  由于有明确的技术分工，有利于各子系统的生产厂商形成规模产业，从而降低系统的综合成本。
  对于各子系统，生产厂商一般都有较长的技术积累期，因而具有可靠性较高的技术指标。
  交换机方式能够保障电话通讯的畅通，由于交换机融合了经过大量客户实际的使用经验，所以在电话通畅保障方面具有极高可靠性！即使呼叫中心软件有任何问题电话线路（即使是远程座席）一样可保畅通。

交换机方案的主要问题如下:

  系统牵扯的厂家有可能较多，接口多而复杂，这对集成商的经验和组织协调能力是一个考验。
  由于有众多著名厂商参与，提供的方案和产品的功能都很强，同时造价也较贵。如果不能加以妥善选取，系统的总造价将较贵。

2.语音板卡呼叫中心方案的优点和问题

  这种方案主要由国内的软件开发商提出，特点如下:

  对于规模不大的系统，在系统建设初期投资较小。但是，如果系统规模大到一定程度，由于微机平台和软件开发的特点，系统的造价将大大增加。
  在系统功能较为单一、软件开发商富有经验的条件下，系统建设周期可能较短。
  由于系统的大部分功能是由软件控制实现的，系统开发新功能较为容易。
但是呼叫中心需要对大量呼叫进行复杂的处理，而这种处理量对于单一呼叫处理并不是线性叠加的关系，因此不能靠简单的多机处理解决存在的问题。

语音卡呼叫中心的问题:

  硬件指标低。硬件系统的可靠性指标与通信系统的要求相去甚远。
  没有适于呼叫处理的操作系统。呼叫处理是实时性要求很高的操作，要求有高性能实时操作系统。微机平台的操作系统，如OS/2、WindowsNT、Windows95、Windows98、SCOUNIX等，都是分时系统而非实时系统，难以保证呼叫处理的稳定性和安全性，更不要说在呼叫处理的基础上完成智能路由。
  对于软件开发的要求太高。
  呼叫中心的高效率来源于"呼叫与数据距离最近"的概念，而微机方案仅能实现"呼叫与自动语音距离最近"，这对于声读服务或简单的坐席服务是适宜的，但对于复杂的呼叫中心应用，语音卡+微机方案的最终性能与交换机方案相比是有较大的差距。

3.投资和效益

  在系统方案选择时，应综合考虑企业的客户服务中心的业务特点，抽取出最能影响客户服务运行能力的功能特征。这些特征通常也是技术难度较大的关键部分。
 

  根据实际经验和实际操作的业务分析，以下三个特征是客户服务中心的关键:

  适合综合客户服务中心的强有力的分组、排队系统。包括:对业务代表技能分组管理，根据主叫特征和业务代表的能力和状态排队，对排队状态的管理、预测和反馈。
  强大的统计分析功能。包括:对各时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各业务代表的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。
  在呼叫接入和转移时电话、数据和应用的同步。包括:呼叫接入和转移时的屏幕弹出(PopScreen)，呼入者身份的自动确认和服务需求预测，用户服务记录。

  以下是两种方案的对比一览表:
 

分组	排队功能	统计分析功能	电话、数据和应用同步
PBX/ACD	强	强	强
工控机+语音卡	弱	弱	一般

  两种方案的投资特征和成本的比较如下

分组	初期设备投资	扩容设备投资	运营成本
PBX/ACD	高	中等	低
工控机+语音卡	低	高	高

       

  从上面表格的比较可以看出，采用方案一有可能拥有更高的性能指标和最低综合成本。