呼叫中心CRM的分类

  虽然各种呼叫中心CRM系统千差万别，应用到企业中更是演绎出了无数种系统。但根据用途上可以分成两大类：一类是操做型CRM，另一类是分析型CRM。

操作型CRM

  操作型CRM 功能主要为基层业务处理管理和中层业务协调管理需求所设计，它是企业营销、销售和服务支持业务处理人员的日常工作界面。客户关系数据的积累来自基层人员的持续采集，因而操作型功能既是企业前端话业务自动化的基础，也是企业全面实施CRM 的基础。
  操作型CRM功能一般表现为实现营销自动化、销售自动化和服务支持自动化的一系列模块，这些模块提供机构化信息“容器”，用于采集客户、营销、销售、服务支持和产品等信息。在操作型CRM系统平台的支持下，业务人员借助这些模块完成企业内部业务的协同作业，保持与客户、代理商、合作伙伴、供应商以及竞争对手的有序互动。
  操作型CRM通常提供了丰富的通用和专用的操作型业务处理模块，组合形成自己期望的、具有自己行业特点的CRM系统。当用户的企业发展到新的模块阶段时，可以很方便地从操作性CRM产品配置“树”上，选取新模块，加入到自己已经购买的软件版本中，形成新的管理系统。 

分析型CRM

  分析型CRM功能主要为中层业务协调管理和高层决策支持需求设计，充分利用操作型功能采集的数据，为企业更好的维护客户关系、取舍市场区域、优化人员配置、业务流程重组和人力资源管理等提供分析数据。分析型CRM功能的分析结果也可用来指导基层人员的业务行动，更好的关怀客户。
  分析型CRM的功能一般有分析策略、客户分析、代理分析、合作竞争分析、销售分析、营销活动分析、服务分析、费用分析、人力资源分析和流程分析等。用户通过查询分析、统计报表分析和图表分析等工具获得分析结果。
  分析型CRM通常还提供拓展功能，企业可以将购买到的市场研究数据以及其他数量数据整合到数据库中，产生更广泛的分析结果，例如客户动态价值分析、客户价值趋势分析和客户阶段价值分析。