呼叫中心CRM的功能和任务

  简单的说，CRM就是让客户满意的科学和艺术。在实践中，它是一套以计算机软件为主的系统，把前台和客户的接触与后台遍布企业各个部门的有关客户的信息联系到一起。
  CRM目前是一个高速增长的市场。CRM 软件从远程销售(Telemarketing)软件、数据发掘/数据仓库（Data Mining/Warehousing）软件和帮助台等客户支持（Help Desk/Customer Support） 软件中得到启发，并将这些软件的功能结合在一起，使它们变得更加强大有力。CRM软件和客户接触中心（即呼叫中心）的结合，使其真正将客户与企业内部的客户信息系统的结合在一起了，很方便的从前很难提供的服务。
  CRM是将企业前台的客户接触与后台的信息结合在一起的系统。前台的大部分接触（包括电话、Web 和 E-mail 等）是通过呼叫呼叫中心进行的，而后台大部分信息是储存在呼叫中心以外的企业的各个部门的数据库中。从呼叫中心的角度讲，就是当客户的呼叫接通时，有关客户的一切信息同时可以展现在坐席代表面前，这样可以有效的降低平均通话时间并且提高客户的满意度。只有当 CTI技术逐渐成熟起来以后，这种技术才可以在大范围内得以使用（从前因为 CTI技术不成熟，几乎一切都需要定制，只有特大型的呼叫中心才可以承受建设这种系统的成本）。
  即便是今天，从技术上讲，使这么一个庞大系统运转成功也是一个充满挑战的事情。 建立在计算机数据网络和通信系统之上的呼叫中心十一哥有机的整体，对工作人员组织管理和人际交流的技巧要求甚至比技术本身还要高。从更高的角度看，呼叫中心是有其技术平台和工作人员共同组成的，而工作人员是这个系统中最高级最复杂的“机器”。现代呼叫中心的角色发生了很大的变化，越来越变得以客户为中心。

  其重要功能和任务表现为：

  在企业和客户之间建立多点接触的渠道
  降低接触的成本
  发掘潜在的客户
  为外界了解企业提供帮助和工具
  尽可能准确和完整的帮助企业收集客户信息
  为企业内部各部门提供他们需要的信息（尤其是有关客户的信息）

  其中关键的核心是企业和客户。CRM 的目的是将拥有购买力的人（客户）和提供产品服务的人（企业）联系起来。随着现代社会生活节奏的加快，各种通信方法的普及，这两部分人最常用最直接的接触点就是多媒体呼叫中心。至于电话呼叫或是通过其他多媒体的接触（比如 Web 或E-mail）本身只是这其中的细节细节问题，比如多少坐席代表在多长时间内成功地处理了多少客户接触知识呼叫中心内部衡量其劳动生产率的一种方法。