交换机和ACD排队机的区别

  交换机或排队机是呼叫进入呼叫中心的门户，其中的自动呼叫分配器 ACD 可以根据预先制定的规则将呼叫分配到相应的话务台席或自动语音应答系统。排队机一般只有比较简单的接入/分配功能。交换机增加 ACD 功能后，能够提供全面的呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能。值得注意的是，在国外一般不用排队机这个词，而只说 ACD。现在国内有些商的所说的排队机实际上也是从交换机改造而来。

下面列出交换机和排队机的主要区别：

  现在，在呼叫中心（呼入/呼出型）使用的交换/排队系统中，采用的都是“具有 ACD 功能的交换机”。交换机的资源，如各种接口比例、信令系统等，可根据呼叫中心的需求进行配置，能够保证呼叫中心的话务处理能力和服务等级(QoS)。 
  简易的排队机没有到计算机系统的数据链路（CTI 链路）。现代呼叫中心用的交换机一般都提供一个符合某种标准数据接口，CTI 服务器通过这个数据接口与交换机相连。在这条链路上传送各种交换机状态数据，控制数据，监控数据。目前较流行的标准是 CSTA。 
  另一种 ACD 叫“软件 ACD”，随着呼叫中心中对呼叫概念的扩充，现在已经包括传统电话呼叫、fax 呼叫、email 呼叫、web 文本交谈、IP 电话等等。通过软件 ACD 可以将各种呼叫进行统一排队和分配。高级的 ACD 能够定义优先级队列，根据技能分配、选择路由。