保险行业外呼与客服中心系统解决方案

概述

        随着我国经济的快速发展和人民生活水平的逐步提高，国内保险市场一直保持着相当大的规模和潜力。如今消费者的投保意识逐渐增强，选择保险公司时首先看其知名度与信誉。在市场竞争中，良好的信誉和较高的客户服务质量对于保险行业企业具有关键性的作用。

        传统的保险业营销模式在员工管理、客户资源整合、商业信用、以及成本构成等方面的弊端早已显露无疑。而利用基于现代化网络及通讯技术的呼叫中心系统，进行以电话行销为代表的精确营销，为保险业提供了一种经济、便捷、高效的销售手段。这是一种有力的竞争工具。

        将呼叫中心系统引入到保险业为我国的保险业注入了新鲜血液。呼叫中心的众多功能诸如来电弹屏、通讯录等功能帮助销售人员更好地掌握客户资料，自动外拨功能帮助保险公司实现无微不至的客户关怀，自助查询功能更方便了客户了解保险知识、查询各种保险产品。呼叫中心系统能够从整体上节约人力，降低企业的整体销售成本。

        客户可以通过手机、固话、传真、网页等多种接入方式进入呼叫中心平台，可以随时查询保险知识、保险类别与险种，咨询投保流程，申请投保业务等等。

        在日益激烈的市场竞争中，除了传统的竞争特点外，如技术的先进性、产品的质量等，目前的市场竞争表现更多地集中在争取客户或客户群上，正是在这种背景下，呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素。

        在今天，如果没有呼叫中心，任何商业服务机构不可能有竞争力----尤其是在客户服务方面。各种大小公司正意识到投资呼叫中心可能是他们唯一可在竞争中取胜的利器。一个设计好的呼叫中心，使企业能够增进用户的洞察力、竞争力、拓宽销售机会，提高雇员生产力。

客户需求

        无法统计通话量：不知道某一时段有多少电话因线路繁忙而无法接通，更不了解这些电话的号码，因此白白浪费了宝贵的用户信息资源。

        无法对热线数量及接线员配置数量做出科学合理的安排：如何根据不同时期，安排充足的线路资源及人力资源是合理控制成本的关键。

        无法对接线员的工作量及服务质量进行有效控制：对接线员的要求是在最短的时间内了解用户意图并作出圆满的解答。传统的电话系统不能统计每位话务人员的工作状态，即：通话次数、平均通话时长、服务态度及交流内容等。

        缺乏用户服务的管理手段：用户信息的记录轶简单表单或者手工方式记录。对信息缺少有效地管理，难以形成服务量化管理。

        缺少对用户资源的统计分析：用户信息的记录就象基础数据的积累，如果不对这些数据加以分类、统计及分析，就失去了搜集信息的意义。对信息的分析结果将作为企业决策的重要依据。

        总之，完善的用户服务体系不仅要靠有效的管理，人员的服务素质，还需要建立完善的技术服务平台。

建设目标

        通过融合高性能的呼叫中心系统，将自动语音应答系统、人工坐席系统、智能外拨系统、录音监控系统、业务处理系统等功能集成到一台服务器上，建立一个统一面向客户的可扩展的呼叫中心平台，通过统一的电话号码接入，实现统一的客户服务界面，统一的热线功能和统一的客户服务标准，集中受理客户对业务的需求，为众多企事业客户提供综合性服务的无形窗口。系统以企业原有的管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务受理、业务处理、业务查询，业务回复和客户回访等五大功能的一体化的处理与管理，形成呼叫请求的循环处理，使客户服务管理流程标准化、规范化、电子化，增强呼叫请求的跟踪力度、提高解决效率，增强客户满意度。

        界面简洁，操作简单易懂，系统预设各类操作功能的逻辑校验，可尽量避免使用时的误操作

        保证提供3-4年业务数据的存储查询，支持其他外部存储方式用来保存大量的历史数据，统计工作不能占用太多主机资源，避免数据查询对资源的长时间占用；

        支持7×24小时不间断工作，具备手动设备恢复功能，手工恢复不超过5小时，以便在发生错误时能够快速恢复正常运行；防止软件系统消耗过多的系统资源而使系统崩溃；

        满足向下兼容，并能在不影响系统的性能和运转的情况下做到模块更新、模块加载；任何一个模块的维护和更新以及新模块的追加都不应影响其他模块；数据录入时，按确认键后2秒内应答；按关键字查找（如按客户名，身份证，受理号）响应时间不超过2秒；非统计性查询平均时间为不超过5秒，统计查询不超过20秒；

        采用友好的图形化窗口用户操作界面，支持键盘、鼠标操作，且操作界面应简洁、直观，有利于简化操作，在某些文本输入框可支持按回车键跳到下一个输入框，尽量较少滚动屏幕，提高操作效率；

        具备完整的权限管理办法和完善的系统安全机制、用户认证、授权和访问控制，如日志管理功能等，对每次非法操作产生告警；

呼叫中心的意义

        1.规范并提升保险业企业形象，彰显企业实力；

        2.有利于企业的宣传，开拓新的营销渠道；

        3.提升客户满意度与忠诚度；

        4.有利于对潜在客户的跟进与调查，有效开展营销活动；

        5.提高保险业企业内部管理效率及员工满意度；

        6.7*24小时服务，保证客户服务的连续性；

        7. 增强与客户的互动交流，是企业争夺消费者的有效武器；

        8.多方面降低保险业企业的管理和运营成本；

        9.真正实现办公无纸化，节约人力物力；

        10.增强企业核心竞争力，提升企业的品牌影响力。

基本功能

        系统将语音查询、自助服务、人工服务、智能分配等紧密结合，把保险业企业内部资源、潜在客户群体等资源通过网络进行整合，建立起保险业务流程中各个环节的快速反应机制，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，作为企业与客户之间沟通的工具，客服人员、销售人员与客户可进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀；也可作为企业内部交流的工具，销售代表可通过此平台接受公司的调度分配，从而更加有效地进行客户拜访。

自助服务

        客户致电保险业企业呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务：

        1.自助保险险种查询；

        2.投保优惠信息；

        3.投保客户自助查询所投保险的详细信息；

        4.险种缴费查询；

        5.预约保险顾问；

        6.保险业务员验证与查询；

        7.保险知识自助查询；

        8.企业最新动态；

        9.重要信息公布；

        10.最新政策法规；

        11.自助传真，如索取详细的保险书面材料；

        12.客户投诉、建议等语音留言，等等。

客户服务功能

        1.问卷管理

        2.咨询业务处理

        3.投诉业务处理

        4.接报案

        5.赔案查询

        6.保费到帐查询

        7.产品介绍

        8.传真资料

        9.回访管理

        10.保费自动通知

        11.保费余额不足通知

        12.新业务通知

        13.客户个性关怀

        14.电话投保功能

        15.投诉举报功能

        16.业务身份人证功能

保险业务咨询

        客户或潜在客户的业务咨询范围包括：保险项目咨询、具体险种咨询、投保流程咨询、付款方式咨询等。系统具有电话主叫号码识别功能，能够记录第一次接入呼叫中心电话的客户的电话号码，这就为保险企业销售人员进行客户挖掘与跟踪提供了信息资料。来电弹跳功能可以使客服人员对来电客户“未接先知”，从“你好，哪位？”到“张先生，你好！”的变化拉近了与客户的距离，有助于建立起亲情服务。

       系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来电直接转接到其业务经手人或以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。

业务受理

        系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客户服务呼叫中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有：

        1)电话投保业务申办；

        2)预约保险顾问；

        3)缴费、续费业务办理；

        4)客户建议与投诉反馈，等等。

电话销售

        保险业企业销售人员通过电话销售方式，进行客户市场的拓展。

主动服务/客户关怀

        客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀的具体内容有：

        1)对意向客户的关怀与跟踪；

        2)对潜在客户的信息告知；

        3)最近优惠活动通告；

        4)保户的缴费、续费提醒；

        5)老客户回访调查；

        6)客户投保纪念日的提醒与祝福，等等。

客户投诉与建议

        通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。

保险业务市场调查

        保险业需要建立一个能够直接了解保险业市场和客户的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行市场调查、客户需求调查、客户满意度调查等活动，制定针对性的改善方案，调整保险企业的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高企业品牌形象，从而提高工作效率和企业效益，降低管理和经营成本。

统计报表

        系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。客服人员可以灵活地自定义统计内容，为企业决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：

        1)客户在语音查询中各项险种的查询统计；

        2)每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；

        3)销售人员的拨出电话记录；

        4)每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计；

        5)坐席的状态记录：示闲、示忙、话务处理；

        6)收发短信的记录与统计，等等。

扩展服务

        道可诺呼叫中心系统采用模块化设计理念，可给客户提供多样化的、灵活的二次开发支持;而且该系统是一个高度开放性的平台，支持符合标准协议的第三方产品；提供OCX Web Service、API、ActiveX、Socket、Database等多种接口方式。可与保险公司自有的会员管理、办公系统等实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能

系统建设

        Doconol系列呼叫中心设备具有高可靠性和强大处理能力，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案。Doconol呼叫中心的智能ACD路由技术、呼叫和客户信息数据同步技术、自动/人工处理切换技术、质检管理技术等等，以及其体系结构本身，构成了全面解决方案的技术基础。

        迄今为止Doconol系列呼叫中心设备已经应用于国内逾5000多家客户，由于设备的稳定性优越且服务到位及时，越来越多的客户在选择呼叫中心系统时将道可诺作为首选的合作伙伴。

推荐系统

Doconol呼叫中心一体机

系统特点

l 适用于120坐席以内应用

l 高度集成一体化，搭建容易，网络结构简单

l 采用WIN2003系，操作系统普及操作界面简单，管理人员易于方便维护。

l 投资性价比较高，易于中小型呼叫中心系统建设投资保护

l 支持模拟、数字、ISDN、No.7 、