企业Callcenter系统解决方案

概述

在日益激烈的市场竞争中，除了传统的竞争特点外，如技术的先进性、产品的质量等，目前的市场竞争表现更多地集中在争取客户或客户群上，更多的客户意味着更多的机会，更多的市场份额；这也同时意味着企业必须提供更丰富的服务手段，以满足客户随时随地请求服务的需要，同时也允许客户按照自己的方式来享受服务。正是在这种背景下，呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素。在今天，如果没有呼叫中心，任何商业服务机构不可能有竞争力----尤其是在客户服务方面。各种大小公司正意识到投资高级的呼叫中心可能是他们唯一可在竞争中取胜的利器。一个设计好的呼叫中心，使企业能够增进用户的洞察力、竞争力、拓宽销售机会，提高雇员生产力。

呼叫中心系统是在商业领域意识到多媒体的好处后，利用集中服务而产生的最初应用之一。通过集成的媒体手段(电话、传真、Email、Internet、语音等)利用集成的语音和数据，信息能以各种用户选择的方式进行传送，这些方法鼓励用户自我服务并提高用户经验。

呼叫中心的核心技术源自于CTI(Computer Telephony Integration--计算机电话集成)，是电脑与通信相结合的产物，是一种增值服务。但随着IT产业新技术的不断发展，呼叫中心的内涵也在不断地延伸和发展。给呼叫中心一个准确的定义似乎很困难，因为每个CTI应用系统都可以简而言之为呼叫中心。所以，简单地说，呼叫中心是一个由一些IVR(Interactive Voice Response--交互式语音应答系统)、ACD(Automatic Call Distribute--自动呼叫分配)、普通人工座席、相关协议或标准(如CSTA、TAPI等)及相关网络设备构建成的网络系统。呼叫中心的业务功能软件与电话交换系统相分离，使之具备很高的灵活性，享用更多的信息资源。呼叫中心能够完成很复杂的数据库提取工作。常见的114查号系统、电话银行、电话证券等都是呼叫中心。呼叫中心统一完成了语音、数据的传输，用户通过语音提示即可以很容易地获取数据库中的数据，大大提高了处理效率。

呼叫中心可以扩大客户的选择范围，并且能按照客户的喜好，提供相应的技术选择方案。客户可以通过电话、传真、电子邮件或互联网以及视频手段与呼叫中心联系。呼叫处理软件可保证在恰当的时间将呼叫迂回至合适的地点或人员。例如，呼叫中心可以使用几种语言和方言来提供服务。现有技术能使呼叫中心确定业务代表在应答主叫电话之前主叫将要等待的时间，同时还能帮助中心在呼叫高峰到来之前预测所需的人力，并将呼叫路由送至具有专业技能(如语言、技术专长等)的业务代表，由他们特别关照某位具体的客户。当客户请求呼叫中心服务时，CTI软件会立即将主叫姓名、访问呼叫中心的历史记录以及主叫信息显示出来，从而使业务代表能更迅速地为客户提供服务，因此呼叫中心不仅可以提高参与企业的形象，帮助企业提高产品的质量和服务，避免了在产品客户服务方面的大量投入；同时，也为广大用户提供了带来了方便。

客户需求

目前模拟电话服务已难以满足优质服务的需要，原有的电话热线服务存在诸多不足：

无法统计通话量：不知道某一时段有多少电话因线路繁忙而无法接通，更不了解这些电话的号码，因此白白浪费了宝贵的用户信息资源。

无法对热线数量及接线员配置数量做出科学合理的安排：如何根据不同时期，安排充足的线路资源及人力资源是合理控制成本的关键。

无法对接线员的工作量及服务质量进行有效控制：对接线员的要求是在最短的时间内了解用户意图并作出圆满的解答。传统的电话系统不能统计每位话务人员的工作状态，即：通话次数、平均通话时长、服务态度及交流内容等。

缺乏用户服务的管理手段：用户信息的记录轶简单表单或者手工方式记录。对信息缺少有效地管理，难以形成服务量化管理。

缺少对用户资源的统计分析：用户信息的记录就象基础数据的积累，如果不对这些数据加以分类、统计及分析，就失去了搜集信息的意义。对信息的分析结果将作为企业决策的重要依据。

总之，完善的用户服务体系不仅要靠有效的管理，人员的服务素质，还需要建立完善的技术服务平台。

建设目标

通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，服务质量大大提高。同时，由于准确、迅速的处理了客户需求，服务量极大提升。

便于建立专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升了客户满意度，进而促进用户忠诚度。

以较少的工作人员，完成更多更好的服务，节省开支，减少纸面作业，便于信息、资料共享，节省办公开支，保密性也较好。

全程监控服务质量的管理系统；

全面的外呼管理功能体现亲情化服务。

业务总流程

呼叫中心业务处理由接入、导航、服务组成。业务处理总流程如下图所示：

自动业务处理流程

自动业务流程主要是指通过语音导航系统提示用户来完成业务需求的工作流程：

直接人工业务处理流程

直接人工业务处理流程是指：用户拔进服务中心后，由座席台工作人员直接与用户进行语音交流，完成用户要求的服务方式的工作流程：

自动业务处理流程

自动业务流程主要是指通过语音导航系统提示用户来完成业务需求的工作流程：

各种查询的数据资料是来源于本地数据库、其他系统数据库。查询结果可根据客户要求进行口述或文字回告，将查询资料和用户联系方式形成任务表，提交后台进行处理，回复客户；也可在自动查询中由IVR回答。