住房公积金自助语音系统解决方案

概述

为了响应中央“和谐社会”的号召，各地政府纷纷开通呼叫中心系统，如12345市长热线，12348法律热线，12366纳税热线，12355青少年咨询热线。随着中国的城市化近程，住房问题变得越来越重要，很多地方的住房问题已经成为政府城市发展的首要问题。为了能给广大职工群众提供更优质、快捷、高效的服务，各地政府纷纷对呼叫中心系统进行升级，使呼叫中心真正成为广大职工群众政策咨询的绿色通道和中心提升对外服务质量的重要窗口。

系统应用

一、自助语音菜单，系统功能更完善。以简单明了、易于操作为原则，调整自助语音菜单系统，把最集中的查询服务放于菜单首层，尽量减少服务条目，一般业务在两级菜单内即可完成，最多不超过三级菜单。客户拨打住房公积金客服电话，通过身份识别进入doconol呼叫中心系统，即可进行个人贷款业务、住房公积金业务等相关情况的查询。进一步完善人工座席的查询、贷款试算、报表统计和录音功能，增加工作流管理流程。

二、加强人员管理，提高服务水平。在系统升级改造的基础上，推行标准的流程管理，把提高人员素质、日常管理和考核放在首要位置，通过电话质检、业务考试等方式提高座席代表的业务水平。定期组织服务礼仪培训，强化座席代表的服务意识，提高服务水平，做到问题解答口径一致，态度谦和，服务流程规范，一次性解决问题率高。

三、积极拓展业务功能。结合运营实际，对系统功能进行优化，充分利用doconol呼叫中心平台收集业务、服务方面信息，进行分析和挖掘，为中心各项业务开展提供支持，担当起客户信息采集、客户需求分析、市场调研、直接宣传和形象展示的职责。

四、录音系统，服务更热情。政府热线给人们的感觉总是不冷不热，这主要问题在于缺乏监督、管理和考评。有了doconol呼叫中心系统，随时随地的录间，领导可以随时调用录间系统，了解每一个座席的服务情况，及时更改服务质量。

五、座席评分，报表统计座席评分功能，友好的改变了政府的形象，随时邀请客户对座席服务进行评分，并以此为考核座席的数据和凭证。强大的报表统计功能，可调用每天、每月通话记录，并生成相应图状。

住房公积金呼叫中心系统的建设，对城市化进程有着非常重要的意义。同时，改善群众关注问题，积极、创新为群众服务，响应中央号召，力争“和谐社会”。

总体架构

doconol呼叫中心技术公积金管理中心服务热线系统的总体设计方案遵循模块化的的设计思想。首先，在方案设计时，本方案把系统分成四大模块：接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块。业务控制模块是整个系统方案设计的运作核心，是整个平台的话路交换中心，同时也是系统管理模块和接入模块的数据交换中心和控制中心，其他模块之间的数据交换和控制信息的交换都是通过与业务控制模块的统一通信接口完成。系统的模块化设计有利于提高系统的运行效率及增强系统的稳定性；同时由于系统的模块化设计，各个模块之间在相互对立的基础上有机结合，用户可根据实际的应用需要，制定整个系统平台的统一规划及项目建设计划。

系统通过多种信令方式和PSTN网进行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中国一号信令、七号信令等，来话可通过世界最先进的多媒体doconol呼叫中心技术的组合，使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI 服务器启动坐席去触发其业务功能模块；通过WEB技术和WEB服务器的数据库连接技术的集成，坐席可通过WWW服务器和数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席就可访问系统中的业务信息，为客户提供业务受理、业务咨询、业务投诉等服务；通过坐席完备的电话功能及CTI 服务器可控制交换机或带语音板卡的工控机实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及相关部门电话的相互转接。

我们为用户提供了一个全方位整合的服务系统架构，该框架不仅仅提供多种媒体的接入，而且通过和后台统计分析系统的整合与用户建立个性化的交互模式。整体的逻辑结构如下：

整个用户服务系统逻辑结构分为三个层次：用户接入层、业务逻辑层（业务和服务流程）、数据分析层（数据仓库和信息分析）。

用户接入层

通过电话、传真、Internet(Email、Web)、短信平台等多媒体的通讯手段建立和客户全方位的沟通渠道。实现客户在任何时间、任何地点、任何方式和客户服务中心建立联系。并通过人工、自动等多种方式提供的沟通和服务面。

该层面在整个框架中又可称为表现渠道和接入层面，实际是利用多种客户接触点把我们的服务展现给客户，是系统和客户沟通中最外层的表现。整个层面包括：短信网管、Email服务器、Web服务器、电话接入平台、坐席、自助IVR等。

业务逻辑层

客户接入到系统中，其主要的目的还是获得各种服务和业务处理，客户服务系统通过应用服务框架承载了各种服务和业务处理功能。

整个业务层包括以下模块：业务处理、客户服务和公文流转、市场营销自动化、管理平台、知识管理。

数据分析层

客户分析层要实现对客户关系管理的3R——在正确的时间、正确的方式为正确的客户提供服务。系统提供客户分类、客户群体投资行为分析、决策支持、风险防范等各方面功能实现对客户消费行为数据的全面分析以及深入挖掘。

业务流程