12316系统解决方案

一、完善的三农呼叫中心应用平台名为“农业物联网应用管理平台”，应用内容包含：

1. 12316农业呼叫中心
2. 12316短信彩信平台
3. 农业地理信息系统
4. 农业综合信息服务平台
5. 农业应急指挥调度系统

二、应用功能包括：

1. 12316农业呼叫中心—来电弹屏、语音导航（IVR）、电话排队功能、录音管理、语音信箱管理、满意度调查、调查问卷、知识库管理、客户关系管理、专家管理、统讲分析、工单定制管理、权限管理、远端座席管理、远端坐度配置管理等。

2. 12316短信彩信平台—采编管理、发送接收管理、子号码管理、信息上传管理等。

3. 农业地理信息系统--本地地图、空间数据图形的显示与控制、支持比例尺获取、图形与属性双向查询、地图定位显示等。

4. 农业综合信息服务平台—应用系统信息展示、发布信息、信息交互、政府服务门户展现及其它辅助功能。

5. 农业应急指挥调度系统—小麦、玉米等农作物的“摘情、苗情、虫情、灾情”监测系统；蔬菜信息监测智能化管理系统；果园生产信息智能化管理系统；自动预警控制系统等。

三、建设要求：

1）稳定性：
采用目前市场上成熟的交换机/排队机设备，并要求CTI与排队机高度集成（包括IVR，录音、传真等），CTI系统满足系统对容错的要求，保证系统正常运行，方便管理与维护；

2）标准性：
基于标准的网络协议和信令标准（SS1、SS7、ISDN、H323、SIP等），整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内标准。

3）开放性：
丰富的应用编程接口API与图形界面接口，图形化的IVR流程开发工具。整个系统具备开放性的架构，提供开放的二次开发接口，能够保证业务系统的正常开发，使得业务系统维护和发展不依赖于设备厂商；

4）可扩展性：
系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证不同设备的互操作性；硬件平台具有良好的可扩充、扩展能力，支持热插拔，能够方便进行系统升级和更新，以适应业务的不断发展。

5） 安全性：
充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施；

四、建设方案：

1. 基于IP的语音交换技术，系统平台落地在省级、市级、县级采用远端座席的方式实现。座席数量按照规模要求来规划。整体组网通过互联网VPN连接。

2. 系统除了12316“三农”服务热线的同时，也做为农业物联网应用和应急指挥调度平台的通信系统。

3. 要求农业呼叫中心能够接入电信、联通、移动等运营商的语音线路，省辖区内各市县的用户都可以接入12316热线。

4. 农业呼叫中心由自动语音咨询和人工咨询两种服务方式，话务人员可以连线农业专家共同为用户提供咨询服务，话务人员通过农业语音服务平台对用户、咨询问题、案例等信息资源进行管理和利用，通过统计分析展现农业呼叫中心的服务情况。也可以通过短彩信的方式为用户提供服务。

5. 网络拓扑结构如下：