网游公司客服中心系统解决方案

概述

    国内网络游戏产业是一个长远的朝阳产业，经历了上个世纪末的初期形成期，最近及近几年的快速发展，现在中国的网络游戏产业已略显成熟化。2007年中国网络游戏市场规模为128亿元，同比增长66.7%。2007年中国网络游戏用户达到4800万，环比增长17.1%.面对快速增长的用户群体，对于游戏运营商来说普遍感觉到客户服务的压力在日趋增大。

在中国网游行业作为朝阳产业，但其中因为服务不完善而出现的问题也非常多，这导致需要与客服联系的玩家特别多。但是大多数网游企业都没有建立完善的客服中心，只是设立一个热线电话，而客服人员也极为有限，远远不能满足玩家的需求，故经常出现占线问题。一方面因为网游客服人数不足，另一方面也由于问题玩家特别多，故在处理玩家问题时，效率方面始终不能令玩家满意。

需求分析

    游戏中，运营商为了招徕玩家，会进行各种各样的活动，但有时出现无法兑现承诺或前后承诺不一的情况，从而招致玩家投诉。

因为Bug被利用而引发的集体投诉，这样的事件在09年层出不穷，比比皆是。而由此产生的问题后果也很严重。如无限复制道具或领取道具等，最后造成的就是玩家被删除道具，被封号等。

    在网游业内，由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷。而游戏数据的调整无疑会对玩家造成一定的影响，出现这种情况后，一旦游戏运营商没有作出妥善的后续处理，很容易引起玩家公愤，尤其是涉及到经济利益等方面的问题，网游运营商更应加以慎重。

    找客服、骂客服，玩家一有问题，第一时间就是找客服投诉。客服部门是游戏公司面对玩家的窗口，也是玩家传递心声诉求的管道。客服部门保证玩家的信息和意见能够第一时间获得并收集整理，反馈给相关的部门，使玩家的问题得到第一时间的解决。客服的工作就是对游戏的BUG以及各种出现的非正常状况予以回复、记录。客服的工作就是反馈信息，使玩家和游戏管理高层有个传递信息的平台。

建设目标 

    拥有充足的电话线路，即便高峰期，对用户密码、装备丢失等问题的焦急客户，客服中心电话系统成了他们最优的解决方式。

游戏玩家上线时间集中，量大的问题也会是集中出现，客服电话、重大要求紧急处理，客服中心系统将与游戏业务支撑系统有效的整合，电话系统有助客服工作人员最有效的帮助玩家解决问题。

    游戏咨询和问题处理主要通过线上GM、论坛和电话客服人员解决来完成，通过我们的调查，电话服务占有三分之一以上工作量；

    游戏玩家很多时间都是在夜间来玩的，当然问题很多也会玩的时候出现，需要真正做到7*24小时全天候在线服务，客服人员服务态度监管，工作绩效有效地考核这是所有游戏平台服务的重点。

    每一个呼入电话，就是一个客户的忠诚度维护，任何一个服务态度和问题解决效率的欠缺会导致群体玩家的集体相应；而客服中心系统可以对客服人员进行专业化的细分，可以将业务细分，让玩家直接找到专业的客服人员来解决问题。

主要功能介绍

IVR语音导航

    IVR自动语音应答系统主要用于为客户电话来访提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受客户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。

ACD电话排队

    针对呼叫中心的浪涌呼叫特征，系统提供了对呼叫进行排队处理的能力。对于不能立即得到服务的呼叫进行排队等待。不同技能需求的呼叫在不同队列中排队。排在不同队列中的呼叫可以根据配置系统设置的队列参数得到不同的服务。

REC电话录音

    当用户打入电话或坐席员外呼客户时呼叫中心系统会自动录音，管理人员可根据业务编号调取录音文件，作为服务考核的原始依据。录音系统采用先进的编码方式对原始录音文件压缩保存，经过测试文件大小只有原始wav（8KHz，16位，单声道）文件的1/9，且能提供接近于原始wav文件的语音质量，大大节省了硬盘存储空间。

系统运营监控

    为了使维护人员能够及时地了解系统的运行状况，系统提供了图形化的界面供维护人员实时监视系统设备和资源运行状态，监视系统运行的性能效率，跟踪系统受理呼叫的流程。

    根据管理员权限的不同可以将监控系统分为系统监控和虚拟呼叫中心监控，不同权限的用户只能进入相应的监控界面。系统维护人员正确登录管理系统后，可以查看系统设备运行信息。

电话统计报表

    呼叫中心管理端系统支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。系统支持多种统计方式如：IVR呼叫总量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等，另外系统还支持用户自行定义的统计模式。

网络拓扑

    Doconol系列呼叫中心系统设备具有高可靠性和强大处理能力，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案。Doconol呼叫中心的智能ACD路由技术、呼叫和客户信息数据同步技术、自动/人工处理切换技术、质检管理技术等等，以及其体系结构本身，构成了全面解决方案的技术基础。

    迄今为止Doconol系列呼叫中心设备已经应用于国内的逾500个客户，由于设备的稳定性优越且服务到位及时，越来越多的客户在选择呼叫中心系统时将道可诺作为首选的合作伙伴。