社区服务中心系统解决方案

概述

        城市社区服务信息化建设以Internet、通信、计算机技术相结合，以信息技术为核心，以互联网为基础，以公众电话网为补充，提供迅捷的信息管理和24小时服务的集成系统，比单一的网络系统更具有无可比拟的快速、高效、适时、全方位的信息服务优势，社区管理信息化建设因而获得了高速发展。建设一个高效的管理整个城市的社区居民基本信息的综合性管理系统，并同时利用信息化手段完善社区服务体系，疏通市民与政府的沟通渠道，对维护社会安定团结持续发展，加强政府的凝聚力号召力，帮助树立政府良好的形象起到了积极的作用。

        建立一个社区综合服务中心(社区呼叫中心)。呼叫中心是社区综合服务系统的中心据点，它以为社区居民提供综合性的多样化服务为业务目标，系统的协调现有社会资源，实现社会资源居民共享的目的。

        社区呼叫中心系统支持传统电话、手机、传真、传呼、呼叫器、短消息电话、手机短信、PDA、E_mail、WAP、Web等多种接入服务手段，社区用户可以自由选择接入设备来获取社区呼叫中心提供的各种服务和信息。

        通过社区呼叫中心，可以让居民享受到信息时代足不出户，即可享受优先、优质、快捷的规范化社区服务。居民可以通过社区呼叫中心摆脱直接跟社会各机构建立单向联系的烦琐服务方式，并且可以从被动要求社会各机构为其服务，转换成通过第三方(社区呼叫中心)的推介，由各机构主动为社区居民提供服务，且活动在相关职能部门的共同监督下进行，避免了居民如在大海捞针似寻求服务机构的被动局面。

需求分析

        没有建立起房地产商/物业管理中心与业主之间的随时随地沟通交流的服务体系；

        未进行客户信息的采集与统一管理，对客户的有关信息进行及时记录与跟踪；

        未分析客户买卖、租赁交易状况与动态；

        尚没有建立起搜集分析业主、客户信息资料的技术支持系统；

        未进行客户群体分类、潜在客户发现、客户价值分析、客户流失分析、客户信用度分析、市场活动规划等；

        未进行服务管理与跟踪，未对服务进行长期的管理、跟踪、维护；

        未进行充分利用通信和计算机技术市场营销活动的规划和评估；

        未通过对各项营销活动的预测、安排与跟踪，并结合分析与评估手段，合理配置资源，达到最佳效果；

建设目标

      当用户向社区呼叫中心提出服务请求时(通过呼叫器、电话、短消息电话、手机短信等)，社区呼叫中心收到这个信息后，会在整个区级网络内根据就近、方便、快捷的原则寻找相应的服务单位为该居民提供服务;针对用户非常紧急的急救和治安服务请求，社区呼叫中心接到后会直接通知相关联动单位;若服务内容与居委会相关，把信息转发到请求方当地居委会，当地居委会收到这个信息后，会立即提供相应的服务内容;街道中心作为居委会的服务监督和管理单位;社区呼叫中心做为整个网络体系结构的核心，除了承担着整个网络的运行维护和管理，还对整个服务体系承担着监督和管理的职能。

主要功能介绍

网络拓扑

        社区呼叫中心系统主要包括：交换机平台、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长和质检座席、电话录音监听系统、数据库应用服务器、业务网关、统计分析工作站、系统维护管理工作站、网络系统，其逻辑结构下图所示。