教育行业招生与客服中心系统解决方案

概述

    随着社会发展进步，对人的专业技能要求也“水涨船高”，促使大量的人为了择业或者职业需求等目的去学习专业知识，因此越来越多的人加入到高等教育培训中。在庞大的教育培训市场面前，众多的教育培训机构在营销上也都有各自的方法模式，但是无外乎都是提高自己的教育培训质量，更好的为学生在招生、培训学习、毕业等阶段服务，让学生来地放心，学地安心。更好的做好服务成为了众多教育培训机构共同的理念。做好服务不仅是要停留在理念上，具体怎样操作，怎样树立一个服务品牌形象，需要有大量的工作去做。呼叫中心是个有效的工具手段，可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助培训教育机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。

客户需求

·通过高效率的业务流转获得更高的利润； 

·使用公道的方法和工具优化和控制企业运作； 

·晋升资源利用效率，进步咨询团队的水平； 

·加强内外部的沟通和交流，促进知识经验的获得和转化； 

·员工考核指标单一或者依靠主观； 

·晋升知识和经验的治理及利用水平； 

·提供质量持续不乱的服务以赢得长期客户； 

·通过高效率的业务流转获得更高的利润； 

·使用公道的方法和工具优化和控制企业运作； 

·晋升资源利用效率，进步咨询团队的水平； 

·加强内外部的沟通和交流，促进知识经验的获得和转化； 

·员工考核指标单一或者依靠主观； 

·员工流失带走客户资源； 

·话务治理能力有限，无法实现有效的监管； 

·拥有多种信息存储方式，工作流狼藉，无法进行同一治理； 

·手动的派工单方式，导致业务流转周期过长、职员本钱过高； 

·客户的咨询和投诉不能实时反馈； 

·学员信息非常不利于存储和查询； 

·提供质量持续不乱的服务以赢得长期客户。

系统结构

    学校或者社会教育机构现在仍以到校参观报名或者对面咨询为主，利用道可诺的呼叫中心系统解决方案将帮助教育机构首先将做好学员的电话咨询工作，通过课程咨询、师资咨询、教材等详细咨询与咨询师建立信任，通过设置的一线咨询师、二线专家来吸引学员对机构的信任，通过咨询处理、知识管理、预约管理、流失管理、主动回访等多个流程环节的处理，帮助教育机构管理来访电话，到场预约以及促进销售。并通过数据导入、主动呼出、外呼营销等多样化的销售手段实现对企业数据的最有效利用。同时，还可以在完成销售业绩的期间起到服务咨询、学员投诉处理、主动通知等服务功能，以达到提高服务满意度、提升销售业绩、管理预约业务等多重功能。

主要功能

    IVR（自动语音应答）

    为学生提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以学生自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

    座席接听

    当学生无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。

在座席方，可以通过登录的方式来受理学生发起的请求，并进行相应的处理。对于座席员，可以分为普通座席员和座席监督两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。

    座席班长监管

    座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足学生提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。

    专业技能分组

    对于业务相对较多的教育培训机构，学生咨询的信息所涉及的内容也更加广泛，并且更加深入，比如专业情况、招生要求等等。在这样的前提下，不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的一组座席人员（专家）来进行解答。在教育培训呼叫中心系统中可以灵活的进行座席技能分组，动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员，这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给客户一个比较满意的答复。

    同时，我们可以设立一个覆盖学校所有连锁机构的专家中心，各地域的分布客服中心都可以共享这个专家中心的资源，对于各地座席员所不能解答的专业性问题，都可以直接转交给专家中心，并且专家座席直接面向学生进行解答。这样，能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高客户的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。

    电话全程录音

    呼叫中心系统对于学生与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。

    自动呼叫、回访

    在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫学生的电话，并在接通后播放预先录制的语音。

    预约管理

    呼叫中心系统在座席完成咨询后，提供下预约单的流程，并通过于各个分校的积极沟通，可以管理整个预约过程，紧密追踪预约情况，并及时回访未到场的客户，减少预约流失率，提高销售业绩。