电子商务客服中心解决方案

概述

        在激烈的商业竞争中，特别是电子商务时代的来临，客户服务质量成为企业生存和发展的重要因素。道可诺电子商务营销型呼叫中心系统解决方案帮助客户从“以产品为中心”到“以客户为中心"的转变。为电子商务、B2B、B2C、电话营销、电视购物类的企业提供完整的订单处理、商品管理体系。通过订单受理、订单审核、物流配送、商品库存管理、满意度回访等一系列处理流程，帮助企业完成对商品进销存的管理，并在销售过程中实现主动营销、主动回访、弃单管理和客户关怀等业务管理。通过对销售过程的有效控制，提高成交率，提高客户满意度。如今，产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临，“客户”已成为企业争夺的焦点，如何去提高客户的满意度、保证客户的忠诚度、发现和保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。 我们将为企业提供最佳的系统最优秀的方案，以便企业能广泛挖掘销售机会、向客户提供快速高效，专业化的服务，从而赢得客户，在竞争中立于不败之地。

预期效果
        帮助电子商务等营销类的企业完成商品销售控制、完善订单的处理流程、提高服务的管理水平、降低压货周期、提供一定的广告效果分析、帮助企业利用外呼、回访等多样化的服务手段挖掘商业机会等。

系统架构



功能介绍
        客户来电
        接线员可以在接听电话以前，就从计算机屏幕上了解到客户基本信息，如客户姓名、住址、个人爱好等个人信息，以及以往交易信息，包括以往购买习惯、购买情况、退货情况、回访情况、沟通情况等等，根据这些资料，接线员能够开展积极营销，可以提供“个性化”服务。一方面可以大幅缩短通话时间,可以达到缩减电话中心坐席数量的目的。另一方面，可以大幅提高成交率，提高客户满意度；同时记录在与客户沟通时，客户的个性化信息，包括客户最关心的问题、客户的需求、客户的消费观、客户的消费类型等。

        主动转接
        根据来电号码，主动转接到最近一次服务的接线员那里。一方面客户无需对另外一个接线员再解释一遍他的情况，这样可以大大缩短通话时间；另一方面，给客户留下持续服务的感觉，从而大幅提升客户满意度，从而也大幅度提高成交率；否则如果每次接听转移到不同接线员，很可能由于不同的接线员对产品的理解可能不一致，向客户传达的信息也不一致，在客户沟通的过程中很可能让客户丧失信心，从而造成客户放弃购买的决定。

        主动电话回复
        高峰期电话中心系统对大量的电话访问采用只简单记录主要信息，随后通过CALL BACK进行回访销售的策略，扩大销售对象。电话营销系统对呼损电话自动生成CALL BACK单，确保每一个打进的电话的客户都可以得到回复，从而扩大电话销售机会，让更多的客户得到满意的服务。

       未成交主动回拨
        对于未成交的顾客，通常采取放弃的态度，这样对于企业来说很大的浪费了有效的客户资源，因为客户既然主动联系了公司，那么就一定是对于产品产生了兴趣，只是由于一些客观原因未能成交，而且，这部分顾客的比重要远大于成交顾客；因此，对于未成交的顾客，根据其未成交原因和个性化信息等，对其做回拨处理，是完全必要的；并且，在回拨的时候，回拨员可以根据历史的购买、沟通、投诉、咨询等信息，有针对性地与客户沟通，还可以直接调出对应的沟通录音，以获取更详尽准确的信息，从而极大地提升客户资源的利用率，大幅度提升订单量，从根本上改变企业客户资源缺乏的情况。

        屏蔽骚扰电话
        电子商务普遍面临着恶意骚扰，浪费了有效得广告时间，将客户来电置入骚扰数据库中，对客户骚扰电话进行主动屏蔽，当客户下次来电的时候，可以主动依据一定的屏蔽规则进行呼入无响应处理，极大地提高了电话中心地效率。

        取消与退货管理
        可以对取消和退货的用户，进行分类，将其中一些恶意骚扰的用户录入到黑名单库，而对于已经取消订单或者退货的顾客，根据其取消和退货的原因，有针对性地做回拨处理，因为除了极少数恶意订购的顾客，大多数顾客取消和退货的原因都是一些客观因素，其中送货人员和售后人员的服务态度问题造成的取消和退货占了大多数，因此，对于取消和退货客户的再次回拨，是非常必要的，这样不仅减少了可变成本和单位成本，而且还提高了成交量和成交率。

        地址绑定方式
        将省市地区道路等具体地址和送货方式相关，在选择客户地址后，自动决定送货方式并给出特定提示，帮助话务员快速完成订单过程，而不需要每次都去查询和询问，大大提升了订单的准确性和效率。

        绩效评价
        可以对接线员每日通话时间、业绩、平均效益、平均成交电话通话时间等等进行考核，通过自动排队系统有效达到负载均衡，从而缓和电话营销中心“抢电话”过浓的竞争气氛。同时通过业绩考核系统，可以达到提高接线员工作热情，保持电话中心队伍的稳定。同时通过业绩考核系统，对员工的升职与辞退做出有效地说明，并且根据员工的工作态度、工作状态、工作效率、适合产品、适合消费群等考核参数，让管理者更准确的分配人力资源，在企业最需要的时候调动最适合的员工，去销售最适合的产品，使得每一个员工都能够找到最适合的定位，以最大程度的发挥每一名员工的能力，为企业创造更多财富。

        人员优化
        通过实施现代电话中心，合理分配接入电话量，可以减少电话中心人员的数量，同时通过绩效评价从而达到人员最合理，最优，减少电话中心的日常开支。

        回访管理
        通过对客户购买后得回访评价系统，从对客户进行二次营销，因为发展一个新客户和利用老客户发展新业务的成本比是8:1，也就是说利用老客户的成本要远低于发展一个新客户，因此，合理的利用已购客户，对客户作个性化分析和服务，从而获得再次订购的订单，是企业延长生命期的有力武器，在提高订单量，开拓市场的同时，也提高了客户的忠诚度，对企业的信任度。

        客户资料管理
        可以将客户资料进行保存，从而可以避免接线员离职后造成的客户信息的丢失，从而对公司的业务造成大量损失，因为有时候就是由于同客户的沟通出现问题，从而导致客户放弃购买，并且，在此基础上，对客户作分级、分类、统合管理，方便企业对客户作个性化服务，如生日祝福、会员祝福、会员管理、优惠策略等。

        客户资料分析
        根据已经存在的客户资料，对于客户作个性化分析，以获得产品战略和市场战略所需的参数和建议值，包括客户的产品需求意向、产品需求趋势、消费观、最关心的问题、最常见的问题、对产品的评价、产品的使用情况、产品的使用反馈、地域吸纳能力、地区消费能力、媒体覆盖力度、媒体价值评估、时段价值评估等等。

        业务分析
        通过各种数据图表(饼状图、柱状图)，随时便捷的查看电话中心的业绩情况，分析客户满意度、忠诚度、回访数据。可以根据广告投放效果，迅速做出响应，对经营情况随时做出调整，并根据调整情况作出评价，大大提高决策响应速度，同时提高决策的科学水平。这一点对完全依赖广告获取信息的客户有极大的作用。

        取消与退货分析
        对取消和退货的订单进行统合与分析，结合产品、广告、地域等的特性，取消与退货的暨定概率，控制取消和退货订单的数量与概率，同时获得对员工的部分评价，以及时调整和改正发现的问题。

        售后计划与管理
        根据用户自行设定的规则、员工排班、考勤情况等数据，对于各类客户，自动或人工的制定回访计划，分配给特定的员工，在指定时间自动提示，并显示回访所需的相关数据信息。

       自动回拨和自动短信群发
       根据用户自行设定的规则和内容，在客户资料分析和产品战略建议值、客户个性化分析的基础上，对特定的客户作指定时间、指定内容的自动回拨(IVR语音)和自动短信群发，以节省人力成本，提高工作效率。

        员工管理
        根据员工的工作情况，对员工作绩效考核，结合质量管理的数据，获得每一个员工的综合评价，在此基础上，获得员工最适合的产品、最佳状态时间段、最适合的消费群体等数据，以合理的定位每一个员工，使得员工在真正意义上成为一个整体，从企业的角度，最大程度的发挥员工的能力。

        媒体分析
        根据各类订单、媒体、广告等信息，在订单分析、地域分析、客户资料分析、广告播出情况的基础上，结合已经获得的产品战略和市场战略的参数与建议值，做媒体效果分析、媒体投入产出分析，最高精度可达90%，远高于人工分析甚至不足20%的准确度。