如何提高呼叫中心的能力与效率

第一时间分析客户历史诉求

目前具有一定规模的呼叫中心已经能够做到每一通呼叫都可记录对应的通话原因，每个客户投诉都有完整的处理流程，IT系统可以充分利用这些资源，在电话呼入的瞬间，启动程序进行如下处理。

1．该客户24小时内是否有历史通话？若有，则自动弹屏，作为温馨提示与客户资料一起展示以提醒座席人员；

2．该客户是否有未曾解决完成的投诉工单？若有，则自动弹屏，作为温馨提示与客户资料一起展示以提醒座席人员；

3．该客户一周内是否有两次（或以上）历史通话有相同的通话原因？若有，则自动弹屏，作为温馨提示与客户资料一起展示以提醒座席人员；

4．该客户是否有多个未曾完成的投诉，或者针对一个问题反复投诉？若有，则以重要提示的方式直接弹屏在座席主工作界面。

另外，在这个流程中，还可以设计更多的客户呼叫与座席间的关联关系，比如，当管理者认为有重要的关联关系时，可直接推送到管理座席，以提高呼叫中心的预警能力。有了这些提醒，座席人员在客户未开口之前，就能大致判断出本次电话的诉求，从而以更加从容地心态为客户提供服务。

识别特殊诉求，主动预警

一般情况下，多数客户的诉求，是能够被呼叫中心通用的工作流程所解决的，但一些特殊身份的用户或者有特殊诉求的用户，很可能不满足于通行的处理流程和处理结果，普通座席因受到工作能力和工作权限的限制，遇到这种情况则需要得到管理座席的帮助。传统的做法是普通座席将通话实时转接到专家座席或者管理座席。

这种做法尚有改进的余地，IT支撑系统可以帮呼叫中心做到如下几点。一是当特殊身份或者特殊诉求的客户呼入，IT系统会主动向管理座席预警；二是管理座席在IT系统支持下，可全程监控通话过程，随时接管此通电话。除了能预警客户的特殊诉求之外，IT支撑系统还能够发现统计性质的规律，如短时间内某通话原因暴增，某业务办理量异常，这些信息都主动汇集到管理座席的工作界面，提醒管理座席介入。

依托智能化的IT支撑系统，呼叫中心不但可以依靠管理座席的经验和工作权限去妥善处理个别客户的特殊诉求，同时管理座席还可以根据统计规律展现的问题启动对应的应急预案。例如某区域网络故障投诉激增，管理座席需要紧急联系网络管理部门了解基站运行状况，如果基站故障属实并且得到到何时可恢复的反馈，就可下发业务通知，告知所有的座席对于同类投诉的客户做好统一解释口径以提高座席人员效率，避免继续生成投诉工单，对已投诉的故障单做归并处理，避免让后台网络管理部门处理大量雷同的投诉。

智能化的IT支撑系统避免了普通座席处理超过本人工作能力和权限的事务，能保证客户的特殊诉求得到呼叫中心最高级别的响应，即使部分客户仍旧不满意，想将问题继续升级到上级部门或者行业主管机构，呼叫中心也已经掌握了这些信息，可提前与上级部门或行业主管机构主动沟通，避免事态继续恶化。

改变解决客户诉求

过于依赖座席人员的能力

从提高IT支撑系统支撑的角度考虑，如果能将各项工作内容梳理得井井有条有章可循，并转换为IT流程，那么只要普通能力的座席都能够胜任日常工作。

要实现此目的，IT支撑系统将高技能座席的处理能力“推送”给普通座席。针对客户的某个具体需求，呼叫中心制定统一的解决方案。以“预存话费换手机”为例，通过先期沟通，座席已经知晓这是客户的真正诉求，只需要选择好“预存话费换手机”的业务类型，IT支撑系统会显示出集成在一个页面中的全套解决方案。即处理此诉求可能用到知识库中的几个知识点；查询客户信息，了解经常给客户发送的短信内容；处理此诉求可能执行的登记任务等。

笔者专门对连续3个月内电信级呼叫中心所有的通话原因进行了研究，发现规律如表1所示。

从表1中可以看到，通话原因个数比通话个数略多，因为一通电话有可能对应多个通话原因。即使在一个月自动呼叫达30万，人工呼叫日平均6万，拥有600个台席和千余员工的大型呼叫中心，也只需要整理出50个左右的解决方案，即可覆盖75%以上的客户诉求，而在整理100个左右的解决方案之后，普通座席人员就可以很有信心地处理90%的客户来话。

提升处理客户诉求的工作效率

任何一个管理者都希望用更少的投入获得更大的效益，那么呼叫中心该如何提高解决客户诉求的效率呢？笔者认为，通过客户诉求的标准解决方案会一定程度上提高工作效率。但除外，还可以通过其他的途径来提高效率。

即使在标准解决方案的框架下，仍旧会有人表现得优秀，有人表现得一般，甚至会有人表现比较糟糕。所以想提高效率，可以从个体差异入手，通过IT系统的统计报表，知道某一客户诉求的平均通话时长和平均满意率，然后继续挖掘不同座席在此客户诉求上的表现，从中可以发现表现优秀的员工。再听取优秀员工的录音，仔细总结他们与客户沟通过程中的要点，就会发现一些可普遍推广的规律和解决本客户诉求的最小通话时长。呼叫中心将通话时长推广到所有座席，成为此客户诉求的标准通话时长；将发现的规律推广到所有座席，帮助他们/她们去达标，呼叫中心在此客户诉求上的效率能有一些提高。再将排名靠前的一批客户诉求用这个方法梳理一遍，整体工作效率就能够上一个台阶了。

要实现上面的想法，只需要IT支撑系统中的统计报表支持以客户诉求为统计角度，并且实现一部分数据挖掘的功能，支持客户诉求与具体座席的组合即可。

IT支撑智能化人性化的益处

本文从“解决客户诉求”的角度探讨了提高呼叫中心能力和效率的方法，着眼点在于提升IT支撑系统的智能化和人性化，降低对座席能力的要求。实现了文中所述的IT支撑系统，呼叫中心就能够做到如下几个特点。

1．每个客户来话都能够方便地识别出其真正诉求。

2．每个客户诉求都有完整的解决方案。

3．单个客户的异常诉求能够实时预警，值班经理可实时介入。

4．多个客户的异常诉求能够实时预警，值班经理可以启动紧急预案。

5．呼叫中心解决客户诉求的效率能够逐步提高，最终达到理想状态。

除了前面几个特点外，从人员的角度来说，还可以降低了员工的工作压力，帮助员工提高了工作绩效。为优秀员工提供了职业发展的空间。任何一套智能IT系统背后都需要优秀的人来推动，这样一套IT支撑系统的呼叫中心，大大拓展了骨干员工的发展空间。在这里还可以制定或启动统计规律的紧急预案、深入探究话务规律以及制定相关工作标准。